تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران
الموضوعات : تخصصیسید مرتضی غیور باغبانی 1 , امید بهبودی 2 , علی پورنگ 3 , هانیه مرونه فیض آباد 4
1 - دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)
2 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود
3 - دانشگاه بین المللی امام رضا(ع)
4 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات, ادراک مشتریان, خدمات بیمه‌ای,
ملخص المقالة :
رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائهکننده خدمات را می‌توان در مشتریمداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه‌ای، بانکی و حمل و نقل و. .. ایفا می‌‌کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به ادراک مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌‌رود. هدف این پژوهش بررسی تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور میباشد. جامعه مورد پژوهش حاضر کلیه شعب بیمه ایران در شهرستان نیشابور است. به منظور گردآوری دادهها از یک پرسشنامه محققساخته شامل 27سوال استفاده گردید. روائی پرسشنامه توسط اساتید و خبرگان تأیید و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 865/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل دادهها در این پژوهش از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش توصیفی تعداد فراوانی و درصد فراوانی و همچنین نمودار فراوانی مربوطه آورده شد. در بخش آمار استنباطی از آزمون کولوموگروف-اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن متغیرها بهره گرفته شد. با توجه به آنکه متغیرها دارای توزیع نرمال است، لذا از آزمون رگرسیون برای آزمون فرضیات استفاده شد. نتیجه تحقیق حاکی است که ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تعهد و همدلی و شایستگی بر بهبود ادراک ارائه خدمات شرکتهای بیمه ایران در نیشابور موثر میباشد. همچنین نتایج دیگر تحقیق از دیدگاه مشتریان بیمه ایران، بُعد تعهد نسبت به سایر ابعاد کیفیت خدمات از وضعیت مطلوبتری برخوردار میباشد. در رتبههای بعدی نیز به ترتیب، ملموسات، قابلیت اعتبار، همدلی و پاسخگویی قرار دارند.
1. Guo, X., Duff, A., & Hair, M. "Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market", International Journal of Bank Marketing, 26(5). pp 305-327, 2008.
2. مشرف، محمد حسین و رضایی، حسن، "ارزیابی کیفیت خدمات مطالعه موردي:شرکت بیمه ایران"، مدیریت بازرگانی، شماره۲۹، ۱۹-۲۶،1389.
3. Manuel N. "Customer perception of service quality at the business studies unit of the Durban University of Technology", Research project, 2008 Gitman , Lawrence J. & McDaniel, C. "The future of business: the essentials. Mason, Ohio": South-Western, 2005.
5. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managing Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.
6. Brady M.J., Joseph C., Richard R.B. "Performance-only measurement of service quality: A replication and extension", Journal or Business Research, No.55, .; 2002.
7. منصوري، علیرضا و یاوری، زهرا، "QFD ابزاري براي انتقال صداي مشتري به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی، شماره۳، 1382.
8. مهدوينیا، سیدمحمد و قدرتپور، بهروز، "کارکرد مدیریت روابط مشتري در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، پژوهشکده بیمه، شماره 77، 45-60، 1384.
9. وظیفه دوست، حسین و اسکندرنیا، دنیا، "بررسی ادراك مشتري از کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاههاي به هنگام"، فصلنامه پژوهشهای مدیریت، ویژهنامه شمارههای ۹۴ و ۹۵، ۲۷-۴۲، ۱۳۹۱.
10. Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M. "Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), pp 43-66, 1994.
11. لاولاك، کریستوفر و لارن، "اصول بازاریابی و خدمات"، ترجمۀ دکتر ابوالفضل(اردشیر)تاج زاده نمین، چاپ اول ، تهران، سمت، 1382.
12. Johns, N. "What s this Thing Called Service?", European Journal of Marketing, 33(9/10), pp 958-973, 1999.
13. فیتزسیمونز، ج. و فیتزسیمونز، م، "مدیریت خدمات؛ استراتژي، عملیات تکنولـوژي اطلاعـات"، ترجمـۀ اعرابـی و ایـزدي، چـاپ اول، تهران: دفتر پژوهشهاي فرهنگی، 1387.
14. Johnson, M. D., and Nilsson, L. "The Importance of Reliability and Customization from Goods to Services", Quality Management Journal, 10, pp 1-15, 2003.
15. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managin Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.
16. نبیزاده شهر بابکی، فاطمه، صفرنیا، حسن و عباسی، عباس، "بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانکهای دولتی شهرستان کرج"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره۳، شماره۷، 161-176، ۱۳۹۰.
17. زوّار، تقي، بهرنگی، محمدرضا، عسکریان، صطفی، نادری، عزت‌الله، "ارزشيابي كيفيت خدمات مراكز آموزشي دانشگاه پيام نور استانهاي آذربايجان شرقي و غربي از ديدگاه دانشجويان"، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ريزي در آموزش عالي، 46، 67- 90، 1386.
18. Aburoub, A., Hersh, A., & Aladwan, K. Relationship between Internal Marketing and Service Quality with Customers' Satisfaction. International Journal of Marketing Studies, 3(2), pp 107-118, 2011.
19. کاتلر، فيلیپ، "مدیریت بازاریابی"، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، انتشارات نشر آموخته، چاپ دوم، 1385.
20. خيري، بهرام و فتحعلی، متينه، "بررسي عوامل موثر بر قصد خريد محصولات لوكس"، مجله مديريت بازاريابي، شماره 2،۱-۲۴، ۱۳۹۴.
21. رنجبریان، بهرام، رشیدکابلي، مجید، صنایعي، علی و حدادیان، علیرضا، "تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاههای زنجیرهای تهران"، مدیریت بازرگاني، دوره 1، شماره11، 22-61، 1391.
22. Gronroos, Christian, Service Management & Marketing, Second Edition, Wiley, 2001.
23. صنایعی، علی و زارع، فهیمه، "ارزیابی تأثیر کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان (مطالعه موردی بر مشتریان شعب بانک ملت شهر اصفهان)"، پژوهشنامه مدیریت بازاریابی، دوره 2، شماره 2، 5-23، ۱۳۹۳.
24. فاریابی، محمد و محمودی، محمود، "سنجش كيفيت خدمات و بررسي رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروكوال (مطالعه موردي: بانك صادرات شهر تبريز)"، مديريت بهرهوری، سال هفتم، شماره 25، 143 -165، 1392.
25. حقیقی کفاش، مهدی و باقری، حامد. "كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان در هتل هاي چهار ستاره شهر شيراز"، فصلنامه مطالعات مديريت گردشگري، شماره 20، ۱-۳۰، ۱۳۹۱.
26. ضیایی، محمد صادق، زیویار، فرزاد و نرگسیان، جواد، "بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال"، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، ۱۷۳-۱۸۶، ۱۳۹۱.
27. قلاوندی، حسن، بهشتی راد، رقیه و قلعهای، علیرضا "بررسی وضعیت کیفیت آموزشی دانشگاه دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال"، فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره۳۱، ۴۹-۶۶، ۱۳۹۱.
28. طاهريدمنـه، محسـن، فرمانـي، سـكينه و مسـتوفيالممالكي، رضـا، "بررسـي چالشهاي موجود در صنعت گردشـگري شـهر شـيراز در ارتبـاط بـا محدوديـت مراكـز اقامتـي"، مجله مطالعات و پژوهشهای شـهري و منطقهاي، سـال دوم، شـمارۀ هشـتم،1390.
29. حسینی ،میرزا حسن، و قادري، سمیه، "مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی"، چشمانداز مدیریت بازرگانی،شماره 3، 89-115، 1389.
30. Soleimani Besheli, Ali, Abolfazl Jafari & Vajiheh, Talebi, "customer expection and perception of service quality in state owned banks in Tehran". international conference of banking services marketing, Tehran, Iran, 2010.
31. Yang,S; Lu,Y; Zhao,L; Gupta,S. "Empirical investigation of customers’ channel extension behavior: Perceptions shift toward the online channel". Journal Computers in Hu- man Behavior, 27(5), pp 1688-1696, 2011.
32. Falk,T;Schepers,J; Hammerschmidt,M; Bauer,H. "Identifying cross-channel dissynergies for multichannel service providers". Journal of Service Research, 10(2), pp 143-160, 2007.
33. Anderson EA, Zwelling LA. "Measuring Service Quality at the University of Texas M.D. Anderson Cancer. International". Journal of Health Care Quality Assurance; 9(7), pp 9-22, 2006.
34. Karatepe O.M, Yavas U, Babakus E. "Measuring service quality of banks: Scale development and validation". Journal of Retailing and Consumer Service 12, 2005.
35. Lim PC, Tang Nelson KH. "A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International", Journal of Health Care Quality Assurance. 13(7), pp 290-299, 2000.