ارائه مدلی برای حفظمشتری از طریق همآفرینیارزش در پروژههای خدماتی
الموضوعات :
علی اصغر تشکری
1
,
فرشته لطفی زاده
2
,
هما درودی
3
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
2 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
الکلمات المفتاحية: حفظمشتری, همآفرینیارزش, پروژههای خدماتی ,
ملخص المقالة :
یکیاز چالشهایی که شرکتها با آن روبرو هستند نحوه حفظمشتریان است. در دنیای پستمدرن مشتریان در ادراکات باهم متفاوتاند. حتی مشتریان مشابه خواستههای متفاوتی در زمینههای مختلف بیان میکنند. هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی برای حفظمشتری ازطریق همآفرینیارزش در پروژههای خدماتی است. این پژوهش یک تحقیق اکتشافی و تأییدی میباشد، در نتيجه ما از طراحي روشهاي آمیخته استفاده كردهايم. در بخش کیفی با استفاده از مصاحبه نیمهساختاریافته، ما از یک روش نمونهگیری راحت هدفمند برای جمعآوری دادهها از 15مدیر بازاریابی و فروش و مشتریان آنها در زمینه خدمات استفاده کردیم. تجزیه و تحلیل این بخش، توسط نرمافزار اِنوی وُو12 انجام شده است. بهمنظور تعیین اعتبار یافتههای حاصل، از سه روش ضریب کاپای کوهن، شاخص ثبات و شاخص تکرارپذیری استفاده گردیده است. دربخش کمی ما با استفاده از پرسشنامه محققساخته و با نامحدود دانستن جامعه آماری از روی جدول مورگان، از 384 نفر از مدیران شرکتهای ارائهدهنده خدمات در کشور ایران به روش نمونهگیری تصادفی ساده نظرسنجی کردهایم. دراین بخش مدل تدوین شده با استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرمافزار اسمارت پیالاس3 آزمون شد. روایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفایکرونباخ، روایی همگرا و واگرا مورد تائید قرار گرفت. در این پژوهش ورودیهای مورد نیاز شرکت و مشتری برای همآفرینیارزش شناسایی گردید. نتایج آزمون فرضیهها نیز نشان داد که همکاری مشترک، تمایل برای ادامههمکاری، ارزشدرکشده تاثیرمثبتی با ارزشدراستفاده دارد. همچنین رضایتمشتری و ارزشهایغیرپولی برای شرکت ارتباط مثبتی در حفظمشتری دارد.
ابن یامینی، شیوا.(1399). تبیین بخش خدمت در اقتصاد جهانی، سیاست نامه علم و فناوری. دوره10 شماره 1، ص 5-14.
جواشی جدید، سلمان، طاهری کیا، فریز، جلالی، سید مهدی، تبریزیان، بیتا.(1399). الگوی هم آفرینی ارزش با مشتری در صنعت گردشگری، فصلنامه مدیریت نوآوری در سازمانهای دفاعی، سال سوم، شماره 7، ص119-146.
طاهرپور، فاطمه.(1397). رابطه بین سايش اجتماعی و هم آفرينی با نقش میانجی عزت نفس سازمانی در میان اعضاي هیئت علمی دانشگاههاي برتر ايران، چشم انداز مديريت دولتی شماره 33-ص 109- 128.
محمدیان، محمود، نائلی، مریم.(1397). تحلیـل تجربـه مشـتری و جایـگاه آن در ادبیـات بازاریابـی. بررسیهای بازرگانی، شماره 95-94،ص 85-103.
وشکایی نژاد، سیده صدف، اکبری، محسن، ابراهیم پور ازبری، مصطفی.(1399). تأثیر رفتار خلق ارزش مشترک مشتری با ترجیح برند بر قصد خرید مجدد، مجله کاوشهای مدیریت بازرگانی، دوره12، شماره 24، 259-288.
Agrawala, A. K., Rahmanb, Z, 2015. Roles and resource contributions of customers in value vo-creation. Int. J. Stra. Manag. 3 , 144–160. http://dx.doi.org/10.1016/j. ism. 2015.03.001.
Arnould, E. J., Price, L. L., & Malshe, A. (2006). Toward a cultural resource-based theory of the customer. https://www.researchgate.net/publication/ 215915344.
Baltova. S., Baltov, M. (2017). Value creation and value co-creation in professional business services: a challenge in digital environment. Bulgarian journal Business Research. 3, 31-44.
Bapat, D., Thanigan, J., (2016). Exploring relationship among brand experience dimensions, brand evaluation and brand loyalty. Global Business Review. 17 (6), 1357-1372. https://doi.org/10. 1177/0972150916660401.
Charmaz, K., (2014). Constructing grounded theory. sage.
Chih, Y.Y., Zwikael, O., Restubog, S.L.D., (2019). Enhancing value co-creation in professional service projects: The roles of professionals, clients and their effective interactions. International Journal of Project Management. 37, 599–615. https://doi.org/ 10.1016/j .ijprom an.2019.04.001.
Dick, R., Sankaran, S., Shaw, K., Keely, J., Soar, J., Davies, A., Banbury, A., Kelly, J. (2015). Value cocreation with stakeholders using action research as a meta-methodology in a Funded Research Project. International Journal of Project Management. 46 (2), 36-46. https://doi.org/ 10.1002/pmj. 21483.
Esfidani, M.R., Nazari, M., Mohsen Aghaiee, M.,Hamed Abdolali, H.(2017). Designing a Model for B2B Relationship Marketing in the Parsian Tourism Business Network. New Marketing Research Journal. Vol 7 , 4 (27), 23 - 40. (In Persian)
Frempong, J., Chai, J., Ampaw, E.M., Amofah, D.O., Ansong, K.W., (2020). The relationship among customer operant resources, online value cocreation and electronic-word-of-mouth in solid waste management marketing. Journal of Cleaner Production, 248, 119228. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019. 119228.
Fuentes, M., Smyth, H., Davies, A., (2019). Co-creation of value outcomes: a client perspective on service provision inprojects. International Journal of Project Management. 37(5), 696-715. https://doi.org/10. 1016/j .ijproman. 2019. 01.003.
Green, S.D., Sergeeva, N., (2019). Value creation in projects: towards a narrative perspective. International Journal of Project Management. 37 (5), 636-651. https://doi.org/ 10.1016/ j.ijproman.2018.12.004.
Gronroos, C., (2017). On value and value creation in service: a management perspective. Journal of creating value, 3 (2), 125-141. https://doi.org/ 10.1177/2394964317727196.
Hamidi. F., Shams Gharneh, N., Khajeheian, D., (2019). A conceptual framework for value co-creation in service enterprises (Case of tourism agencies). Sustainability, 12(1), 1-23.https://doi.org/10.3390/ su12010213.
Hansen, A.V., (2020). Value co-creation in service marketing: A critical (re)view. International Journal of Innovation Studies, 3 (4), 73-83. https://doi.org/ 10.1016/j. ijis. 2019.12.001.
Harmsen, H., & Jensen, B. (2004). Identifying the determinants of value creation in the market: A competence-based approach. Journal of Business Research, 57(5), 533-547. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00319-3.
Heidenreich, S., Wittkowski, K., Handrich, M., & Falk, T. (2015). The dark side of customer co-creation: exploring the consequences of failed co-created services. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(3), 279-296. https://doi.org/10.1007/S11747-014-0387-4.
Heinonen, K., Campbell, C., Ferguson, S.L. (2019). Erratum to “Strategies for creating value through individual and collective customer experiences”. Business Horizons, 62 (1), 95-104. https://doi.org/10.1016/ j.bushor. 2018.09.002.
Jones, D. L., Mak, B. and Sim, J. (2007), “A new look at the antecedents and consequences of relationship quality in the hotel service environment”, Services Marketing Quarterly, Vol. 28, No. 3, pp. 15-31. https://doi.org/10.1300/J396v28n03_02.
Katsifaraki, G., (2018). Value creation in the market ecosystem: A service-dominant logic perspective. Department of Economics, University of Cyprus. http://www.ucy. ac. cy/ econ/en.
Khajeheian, D.,Ebrahimi, P., (2020). Media branding and value co-creation: Effect of user participation in social media of news media on attitudinal and behavioural loyalty. European Journal of International Management, 16(3), 499 - 528. https://doi:10.1504/EJIM.2020.10020735.
Krasteva, N. (2017) Co-creation -The Value Based Marketing, Avangard Prima, Sofia.
Kumar, V., Petersen, J. A., & Leone, R. P. (2013). Defining, measuring, and managing business reference value. Journal of Marketing, 77(1), 68–86. https://doi.org/10.1509/jm.11.0424.
Kyei Augustine, D. A., & Bayoh, A. T. M., (2017). Innovation and customer retention in the Ghanaian telecommunication industry. International Journal of Innovation, 5 (2), 171-183. https://doi.org/10.5585/iji.v5i2.154.
Marcos-Cuevas, J., Natti, S., Palo, T., Baumann, J., (2016). Value co-creation practices and capabilities: Sustained purposeful engagement across B2B systems. Industrial Marketing Management, Management 56, 97-107. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2016.03.012.
Martinsuo, M., Klakegg, O.J., Marrewijk, A.H., (2019). Editorial: delivering value in projects and project-based business. International journal of project management, 45 (5), 56–70. https:// www.sciencedirect.com/ science/article/ pii/S0263786319300900.
Matinheikki, J., Artto, K., Peltokorpi, A., Rajala, R., (2016). Managing interorganizational networks for value creation in the front-end of projects. International Journal of Project Management. 34 (7), 1226–1241. http://dx.doi.org/10.1016/j.ijproman.2016.06.003.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20–38. https://doi:10.2307/1252308.
Nguyen, H.T., Nguyen, H., Nguyen, N.D., Phan, A.C., (2018). Determinants of customer satisfaction and loyalty in Vietnamese life-insurance setting. Sustainability, 10 (1151), 1–16. https://doi.org/10. 3390/su10041151.
Prahalad, C. K., & Hamel, G. (1990). The core competence of the corporation. Harvard Business Review, 68(3), 79–91. https://doi.org/10.1007/3-540-30763-X_14.
Rabetino, R., Kohtamäki, M., Lehtonen, H., & Kostama, H. (2015). Developing the concept of life-cycle service offering. Industrial Marketing Management, 49, 53-66. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2015.05.033.
Rubio, N., Villasenor, N., Yague, M.J., (2019). Does Use of Different Platforms Influence the Relationship between Cocreation Value-in-Use and Participants’ Cocreation Behaviors? An Application in Third-Party Managed Virtual Communities. Complexity, 2019. https://doi.org/10.1155/2019/ 7562903.
Sampson, S. E., & Spring, M. (2012). Customer roles in service supply chains and opportunities for innovation. Journal of Supply Chain Management, 48(4), 30-50. https://doi.org/10.1111/j.1745-493X.2012.03282.x.
Sarmah, B., Kamboj, S., & Kandampully, J., (2018). Social media and co-creative service innovation: an empirical study. Online Information Review. 42 (7), 1146–1179. https://doi.org/10. 1108/OIR-03-2017-0079.
Schwetschke, S., Durugbo, C., (2018). How firms synergise: understanding motives and management of co-creation for business-to-business services. International Journal of Technology Management, 76 (3/4), 258–284. https://doi.org/10.1504/IJTM.2018.10012464.
Simanjuntak, M., Putri, N.E., Yuliati, L.N., Sabri, M.F., (2020). Enhancing customer retention using customer relationship management approach in car loan business. Cogent Business & Management, 7 (1), 1-17. https://doi.org/10.1080/23311975. 2020. 173 8200.
Szarucki, M. Menet, G., (2018). Service marketing, value co-creation and customer satisfaction in the airsoft industry: case of a technology- based firm. Business, Management and Economics Engineering, 16 (1), 94–107. https://doi.org/10.3846/bme.2018.2138.
Tu, Y., Neuhofer, B., Viglia, G., (2018). When co-creation pays: stimulating engagement to increase revenues. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 30 (4), 1-24. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2016-0494.
Vargo, S.L., Lusch, R.F., (2017). Service-dominant logic 2025. International Journal of Research in Marketing, 34 (1), 46–67. http://dx. doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.001.
Venkatesan, R. (2017). Executing on a customer engagement strategy. Journal of the Academy of Marketing Science. 45 (3). 289-293. http://doi.org/10.1007/s11747-016-0513-6.
Yilmaz, K.O., Ferman, M., (2017). An applied study on the customer retention dynamics of organized ready-to-wear textiles retailers in real and virtual markets in Turkey. Journal of Management Marketing and Logistics, 4 (4), 366-383. http:// doi.org/10. 17261/Pressacademia.